Transformer les rendez-vous manqués en action significative des membres

Alors que les chefs de plan de la santé cherchent à combler les lacunes en soins et à améliorer l’expérience des membres, il est temps de déplacer le paradigme du soin manqué d’un échec à une opportunité d’impact. Les rendez-vous manqués sont un problème important et souvent négligé qui coûte au système de santé américain environ 150 milliards de dollars par an. Cependant, la préoccupation est plus qu’un simple problème de planification de rendez-vous inefficace, il s’agit également d’un symptôme d’engagement des membres, d’équité en santé et de problèmes de conception systémique. Pour les payeurs, les rendez-vous manqués ont des coûts élevés car ils interrompent la continuité des soins, gonflent les coûts des soins de santé évitables, réduisent les économies potentielles et perpétuent les inégalités, en particulier parmi les populations historiquement marginalisées et rurales.

Les vraies raisons pour lesquelles les gens ne se présentent pas

Ce n’est un secret pour personne que les déterminants sociaux des résultats des soins aux impact sur la santé. Ce qui est souvent sous-estimé, c’est la mesure dans laquelle ces facteurs non cliniques empêchent les membres d’obtenir des soins programmés même après avoir pris ce premier rendez-vous très important.

1. Obstacles financiers

Qu’il s’agisse simplement de ne pas être assuré ou de frais de franchises et de co-paiements, 28% des adultes américains en 2022 ont déclaré avoir retardé les soins au cours des 12 derniers mois en raison du coût. Mais les coûts peuvent dissuader les patients d’accéder aux soins même lorsqu’ils ont une couverture. Cela est particulièrement vrai pour les patients de Medicaid qui, malgré l’assurance, ont 56% de chances de non-présentation d’un rendez-vous par rapport aux patients assurés commercialement. Les retombées de ces rendez-vous en soins manqués sont cumulatifs, comme nous le voyons en ce moment, par exemple, avec des soins retardés attribués à la pandémie Covid-19. Laisée non traitée, les écarts de soins peuvent entraîner des conditions chroniques non gérées, une utilisation accrue de la dysfonction érectile, des scores de qualité défaillants, etc. Mais lorsque les partenaires des payeurs aident à combler l’écart en facilitant la preuve de ces soins, l’impact peut être transformateur.

2. Défis logistiques

Les soins peuvent également être manqués en raison des obstacles logistiques même lorsque les membres veulent des soins et que cela s’y rend. Le transport fiable peut être un énorme obstacle pour les membres pour obtenir des soins. En moyenne, il y a environ 3,6 millions d’épisodes de soins manqués par an en raison du manque de transport fiable. Ceux qui sont plus touchés par les barrières au transport comprennent: les membres âgés, les populations rurales et les membres ayant des défis physiques ou cognitifs. Ces coûts de soins manqués ne prennent même pas en considération le coût des problèmes de santé futurs provenant des rendez-vous antérieurs manquants. À mesure que les problèmes de santé se composent, les coûts associés aux soins augmentent.

De nombreux programmes Medicaid et Medicare Advantage offrent des prestations de transport médical non urgent (NEMT) pour faire face à ces obstacles à l’accès, mais peu de membres utilisent des prestations NEMT pour obtenir leur garde. En fait, seulement 4 à 5% des membres de Medicaid ont utilisé les services NEMT entre 2018 et 2021. Cette faible utilisation est due à une mauvaise expérience des membres, des processus onéreux et des options NEMT qui ne sont pas bien intégrées à la planification de la nomination elle-même. Le simple fait de mettre le transport disponible n’est pas suffisant. Une solution de transport n’est efficace que lorsqu’elle est facile à planifier, pratique et, idéalement, connectée aux workflows qui conduisent la coordination des soins au point de soins. Sinon, c’est juste un autre point de frottement dans le parcours de soins qui peut provoquer des soins manqués.

3. Paps de motivation et de communication

Le simple fait d’un avantage n’existe pas ne signifie pas que les membres comprennent comment l’utiliser. De nombreux membres ne savent pas par où commencer, comment trouver un fournisseur en réseau, s’ils sont éligibles ou quoi faire ensuite. La solution n’est pas d’envoyer plus de messages aux membres, c’est pour leur en envoyer de meilleurs. Les unités génériques qui semblent robotiques, non contextuelles et impersonnelles seront supprimées ou ignorées. Les messages personnalisés, empathiques et humains qui décrivent clairement les prochaines étapes seront lus et pris plus au sérieux.

Les messages comptent et le cadrage est important. La différence entre une audience de membres, «Nous nous sommes réservés ce temps pour vous» contre «c’est à vous de prendre ce temps pour rencontrer votre fournisseur» n’est pas simplement la communication par rapport à la messagerie, c’est la différence entre rappeler aux membres que vous êtes ensemble et vous attendre à ce que les membres accueillent le fardeau par eux-mêmes.

Lorsque les plans de santé sont humains, lorsqu’ils rencontrent des membres où ils se trouvent, avec une communication et une éducation accessibles, personnalisées et efficaces, les membres sont plus confiants, engagés et susceptibles de prendre des mesures.

4. Désengagement systémique: «Rappelez-vous et attendez» ne fonctionne pas

Si vous faites partie d’un plan de santé qui envoie des messages automatisés de «rappel» (e-mail, SMS, messagerie vocale de téléphone) et ne fait rien pour engager des membres, vous n’êtes pas seul. «Rappeler et attendre» signifie une sensibilisation statique et liée au temps suivie de rien. Pire encore, il provient généralement d’un numéro de téléphone non suivi et non bloqué, il n’y a donc aucun moyen de poser des questions, de clarifier les détails ou de trouver de l’aide.

Cette méthode est étrangère à la façon dont la plupart d’entre nous abordent toutes les décisions complexes et chargées émotionnellement. Mais c’est exactement ce que nous nous attendons à des membres chroniquement malades, à haut risque, à faible revenu, multi-élégants et aux membres du linguisme qui font seuls, sans lien humain, sans système de réponse et sans sensibilisation de leur plan.

Et lorsque les taux d’achèvement du renvoi à l’analyse sont inférieurs à 35%, cela signifie qu’une majorité de références échouent et que les soins sont manqués, non pas parce que les membres s’en fichent ou n’essaient pas, mais parce que nous ne les avons pas engagés efficacement.

Fixer la non-présentation de «rappeler et attendre» suggère que le problème est dans la messagerie au lieu de l’engagement. L’engagement consiste à se connecter, en personne ou à distance, à trouver où les membres sont coincés et à les aider à se décoller, à tendre activement la main au lieu de répondre passivement et de fermer des boucles ainsi que de les ouvrir.

Concevoir de meilleurs systèmes: rappels aux relations

Améliorer les tarifs de non-présentation n’est pas seulement de perfectionner nos rappels, il s’agit de repenser l’expérience des membres à partir de zéro. Il s’agit de créer des systèmes qui reflètent et accueillent les réalités de la vie des membres. Voici trois façons de placer le design en premier lorsque la conduite des soins est achevé:

1. Éliminez la friction – les membres se sont dressés lorsque la planification est trop difficile. Passer des références passives à la planification en temps réel, idéalement au moment de l’engagement, élimine une source de friction importante. L’intégration de cette fonctionnalité dans les canaux orientés vers les membres comme les hotlines infirmières, les portails de récompenses et les plates-formes de prestations en vente libre (OTC) rend l’accès immédiat et sans friction.

2. Comportement de conduite – Les membres sont plus susceptibles de se sentir vus, appréciés et soutenus lorsque la communication est personnalisée et adaptée à leurs besoins et circonstances uniques. Le timing, le ton et les points de contact peuvent tous être adaptés pour refléter les préférences de chaque membre. En montrant aux membres que vous vous souciez et que leur rôle dans leur parcours de soins est actif, vous pouvez gagner leur confiance, renforcer les relations et les conduire à combler les lacunes dans les soins.

3. S’adapter à la vraie vie – les membres sont divers, tout comme les obstacles auxquels ils sont confrontés aux soins d’accès. Pour certains, c’est le transport, pour d’autres, ses limites de mobilité, vivant dans une communauté rurale ou ayant à la fois des demandes de soins et de travail. Une approche axée sur les membres de l’accès aux soins identifie ces défis et les tailleurs accès aux soins pour les rencontrer. Cela pourrait inclure l’offre d’aide au transport, la télésanté, les rendez-vous après les heures d’ouverture ou la coordination des soins, pour n’en nommer que quelques-uns. Quelle que soit la solution, l’objectif reste le même: éliminer autant de barrières que possible et fournir des soins vraiment accessibles.

Ce que les plans de santé peuvent faire maintenant

La transition des rappels aux relations commence par la conception des systèmes intentionnels. Chaque point de contact de l’engagement des membres est l’occasion de combler les lacunes dans les soins et d’assurer la continuité des soins. Chaque interaction qu’un membre a avec un membre de l’équipe de gestion des soins est l’occasion de prendre rendez-vous. Voici quatre façons faciles pour les plans de santé de faire une différence, à partir d’aujourd’hui.

• Investissez dans une infrastructure de référence plus intelligente qui ferme la boucle. Passer la planification comme ligne d’arrivée. Les plans devraient garantir que les membres suivent le suivi des soins complets et de rapporter les données pour serrer les lacunes en matière de soins.

• Assurez-vous que la planification est liée à l’engagement et à la coordination des soins, pour éviter les silos et les frictions inutiles.

• Identifiez les membres à haut risque à l’aide de données, puis s’engagez de manière proactive pour les empêcher de tomber à travers les mailles du filet.

• Suivez l’ensemble du parcours des soins, pas seulement de la référence. Si vous ne mesurez pas l’achèvement, vous ne comblez pas l’écart.

Des rendez-vous manqués à l’impact mesurable

La non-présentation est plus qu’un point de douleur opérationnel. Ce sont des occasions manquées d’améliorer les résultats, de combler les lacunes en matière de capitaux propres et d’approfondir les relations des membres. Ils peuvent être transformationnels lorsque les plans passent de la sensibilisation passive à la sensibilisation proactive et fondée sur les relations, ce qui entraîne:

De meilleurs résultats – Les visites recommandées ne sont pas complètes, les conditions chroniques ne sont pas gérées de manière optimale, les complications évitables ne sont pas prises tôt et les soins ne sont pas aussi efficaces lorsque les membres manquent des rendez-vous. Lorsque nous réduisons la non-présentation, les mesures de santé de la population augmentent.

Inégalités réduites – Les membres à faible revenu, ruraux et minoritaires sont plus susceptibles de manquer des rendez-vous. Lorsque nous nous engageons à comprendre ce qui nous gêne et à aider les membres à surmonter ces obstacles, nous abordons les causes complexes de non-présentation et prenons des mesures importantes vers la réalisation des capitaux propres.

Scores de qualité améliorés – Les soins terminés sont ce qui stimule les performances des CAHPS, des Hedis et des notes d’étoiles. Mais si nous ne résolvons pas les principaux problèmes auxquels les membres sont confrontés lorsqu’il s’agit d’accéder et d’agir sur les soins, nous ne pouvons pas nous attendre à changer l’esprit des membres sur la fin des rendez-vous ou pour amener les membres à nous donner de bonnes notes.

Il est temps de retirer les non-présentations du brûleur arrière. Arrêtons de traiter les rendez-vous manqués comme un problème de membre et commençons à les voir comme une opportunité stratégique pour faire mieux par nos membres et nos activités en renforçant la confiance, en combler les lacunes et en fournissant des soins non seulement accessibles mais exploitables.

Source: Nuthawut Somsuk, Getty Images

Ce message apparaît à travers le Influenceurs de Medcity programme. Tout le monde peut publier son point de vue sur les affaires et l’innovation dans les soins de santé sur MedCity News par le biais d’influenceurs MedCity. Cliquez ici pour savoir comment.